隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展, ERP軟件行業(yè)的商品越來越多，而市面上的貿(mào)易ERP軟件功能差異相對較小,導(dǎo)致市場競爭到了白熱化的程度。在這種情況下，服務(wù)被擺到重要的日程，要知道現(xiàn)今的市場環(huán)境是“服務(wù)經(jīng)濟”時代，每個人都在享受著別人所提供的服務(wù)，同時也為他人提供著服務(wù)。眾多ERP軟件廠家及渠道商開始思考，如何制定出行之有效的規(guī)章制度，才能使服務(wù)更好的落實，并使其在眾多的貿(mào)易ERP軟件廠家中脫穎而出。今天我就從以下兩個方面來概括ERP售后服務(wù)的意義與技巧，以及良好的ERP售后服務(wù)會給ERP軟件公司帶來哪些優(yōu)勢。

ERP售后服務(wù)的重要意義

    ERP售后服務(wù)的第一階段是ERP實施階段。ERP軟件廠家的商務(wù)人員跟客戶確定合約并收到第一筆合同款后，會跟本公司的技術(shù)部門的實施顧問做內(nèi)部項目交接：將前期承諾給客戶的事項以書面形式詳細的提交給實施顧問，同時會提供銷售合同、客戶的組織架構(gòu)及項目成員的聯(lián)系方式。

    此時實施顧問依據(jù)合同標(biāo)的內(nèi)容制定初步的實施計劃，商務(wù)人員另一方面會通知財務(wù)開立發(fā)票及安排發(fā)貨，然后再跟客戶約定上門安裝軟件的時間，并隨同實施顧問一同到達，向客戶成功引見后續(xù)的服務(wù)人員。

    實施顧問會跟客戶確定服務(wù)器及哪幾個客戶端需要安裝軟件，安裝完畢后，由商務(wù)人員提交客戶發(fā)票，軟件授權(quán)證書、光盤，客戶驗收完畢后需簽收《軟件安裝簽收單》及《發(fā)票簽收單》，這樣做的好處在于讓客戶真實的感受到我們是正規(guī)的廠家，有規(guī)范的規(guī)章制度和流程。

    實施人員會詳細的告知客戶后續(xù)的工作安排即《實施計劃》。此時項目交接已完畢，在這個過程中主要是加深雙方的印象，行事嚴謹、認真的做事態(tài)度可以得到客戶的認可。

項目規(guī)劃&項目實施同步進行，實施顧問除了要對客戶實務(wù)運作流程做充分的調(diào)研并出具需求確認報告外，同時必須將各部門的銜接用流程圖形式表現(xiàn)出來跟客戶做再次確認。用客戶的真實數(shù)據(jù)做DEMO完整演示，雙方確認完畢后按此流程做培訓(xùn)、練習(xí)、上線及驗收。這個過程是實施顧問深入了解客戶的最好時機，也是展現(xiàn)一個軟件廠家實施顧問的專業(yè)度。

    ERP售后服務(wù)的第二階段就是驗收后轉(zhuǎn)交給公司內(nèi)部的客服人員，由其不定期的處理客戶在使用軟件過程中的小問題，增加客戶對ERP售后服務(wù)的滿意度，增進感情，為下一步的合作打下基礎(chǔ)。客戶在使用ERP軟件時，既是體驗者也是享受服務(wù)的感受者，售后服務(wù)直接影響維護合約到期后是否會續(xù)約。

良好的ERP售后服務(wù)帶來的價值

    ERP售后服務(wù)的關(guān)鍵是讓客戶負責(zé)人認可實施顧問的工作，實施人員在實施過程中除了要讓客戶的項目負責(zé)人認可，還需要重點培養(yǎng)接收能力強的關(guān)鍵項目成員，每周定期跟老板及客戶項目成員做一次工作總結(jié)，讓老板第一時間了解整個項目的實施進度，在溝通過程中一定注意表情、語氣及在座的每個人員的反應(yīng)，利于后續(xù)服務(wù)中做調(diào)整。ERP售后服務(wù)的實施人員要明確每次需達成的目標(biāo)，確保計劃內(nèi)的任務(wù)完成再協(xié)助處理客戶的突發(fā)狀況。對于客戶所提的問題無法現(xiàn)場回答或解決的，要第一時間與公司的客服或其他技術(shù)人員作溝通，讓客戶感覺到不是你一個人在做服務(wù)，而是整個軟件公司在做服務(wù)支持。良好的ERP售后服務(wù)會使公司擁有龐大的客戶資源及通過良好的口碑效應(yīng)，可擊敗同行的競爭對手。隨著客戶不斷的成長，會由前期的貿(mào)易ERP需求逐漸向工廠發(fā)展，為后續(xù)的銷售拓展打下良好的基礎(chǔ)。